社会工作师《综合能力》（中级）易混易错点整理六
在社会工作实践中，有效的群众动员、专业的机构规划和精心的服务方案策划是确保服务质量和提升服务效率的关键要素。此外，了解和掌握社会服务机构的组织结构、运作机制以及公信力维护对于机构的稳定发展至关重要。本文将重点整理分析社会工作师《综合能力》（中级）考试中易混易错的核心考点，包括动员群众的技巧、社会服务机构规划的内容、社会服务方案策划的步骤和方法、社会服务机构的组织结构和运作、激励措施以及公信力建设等。这些考点不仅涉及理论知识，更关乎到考生的实际操作能力，是考试中必须掌握的重点内容。以下是具体考点内容：
【考点48】动员群众的技巧
（1）接触途径
①直接接触途径：
a.已知联络方式：信件、家访、电话联络；
b.未知联络方式：设立街头宣传站、逐户拜访、户外喊话、召开居民大会。
②间接接触途径：大众传媒、展架、广告、宣传册、海报、横幅等。
（2）选择动员方法应考虑的因素
①参加动员工作的人力：人力越多，越有条件开展面对面接触；
②动员居民参与的事务是否已经引起居民的广泛关注；
③动员对象的覆盖范围：根据范围选择方法；
④动员对象的参与动机。
（3）说服居民参与的技巧
①以能力不够为由拒绝：强调熟人参与、互相帮助以及成功先例等策略来说服对方。
②以没有时间为由拒绝：减少参与的代价来说服对方，比如向对方说明参与并不需要太多的时间，而且如果真的抽不开身，中途也可以退出。
③以参与人数太少没有信心为由拒绝：用赞赏对方、体谅他人、尽力改变现状、动之以情等策略回应对方。
（4）注意事项
①不要言过其实；
②推动群众参与时既不宜用力不足，也不宜用力过猛；
③注意分辨动员对象的真实想法；
④不要与持相反意见的居民争辩。
【考点49】社会服务机构规划的内容
（1）使命宣言
由社会服务机构的决策者和高层管理者拟定，通过文字表述出来的机构的宗旨，内容一般反映机构本身的信念、价值观及其在社会上所要建立的地位。
（2）策略性计划
一种中期的计划，一般由机构中高层和中层管理者共同拟订，是对未来3—5年的发展作出预估后而制定的工作方针，也是机构整体的目标和方向。
（3）运作性计划
由社会服务机构的中层和基层管理者共同拟订，是对机构目前的工作订立的具体可测量的短期服务指标。
【考点50】社会服务方案策划的步骤和方法
（1）问题的认识和分析阶段
①问题认识工作表：问题是什么、何时发生、在哪里发生、谁受其影响、人们对此问题的感受如何。
②分支法：确定全面性问题→具体问题→列明形成这些问题的原因。
（2）目标制定阶段
①界定总目标和影响性目标：
a.总目标：比较抽象；
b.影响性目标：社会工作干预所要达到的目标。
②建立目标的优先次序：
主要需要考虑的是可拥有和可动员的资源，人力、财力、物力配置等，另外要思考以下因素：服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的急迫程度、社会正义等。
（3）方案安排阶段
可行性方案模型：6个“筛选标准”：效率；效果；可行性；重要性；公平；附加结果。
（4）考虑服务的评估
①过程评估：人数变化、任务完成情况、资源、经费。
②结果评估：目标实现程度和服务对象改变程度。
【考点51】社会服务机构的组织结构
（1）一般组织结构
①直线式组织结构：最简单、只有直线和垂直关系、分成若干层。
②职能式组织结构：职能部门权力化，职能部门直接下命令。
③直线参谋式组织结构：参谋作为专家有责任协助直线部门的管理者。
（2）团队组织结构
①多功能型团队：同一等级，不同专业领域的成员组成，共同完成某一项任务，提供个案管理服务；需要花费时间学习以及建立信任关系。
②问题解决型团队：社会服务机构的多数团队，每周几个小时开会碰头解决问题。具有临时性质，任务完成后就解散，团员容易出现短期行为，不利于总体目标的实现。
③自我管理型团队：高绩效团队，自然形成，较大自主权，集计划、指导、监督和控制于一身。
【考点52】社会服务机构的运作
（1）授权
主要目的是让社会服务机构发挥最大效率，授权也有助于提高下属或员工的满意度。
①授权任务：指派下属或员工完成任务。
②授予“权力”：能运用权力完成任务。
③对权力加以明确的限制：强调这个权力仅限于从事某一特定任务。
（2）协调
内容：各部门的配合一致、完成任务并实现目标。
分类：程序性协调（活动设计阶段）；工作性协调（服务进行中）。
（3）沟通
通过多种渠道达到共同了解，包括上下沟通、同事协调、向公众交代等。
（4）控制
①确保行政实施计划的实施方向；
②实行授权管理，对工作和绩效考核；
③发现错误、及时纠正，减少冲突。
【考点53】社会服务机构的激励措施
（1）了解员工的个别差异
①既有能力又有意愿的成熟员工：承担更多工作或更重要的工作。
②扩展工作内容，降低员工的工作倦怠。
③具有高度自主性和足够能力的员工：重新设计工作职位。
（2）用目标引导员工，增进其对工作的兴趣
为每名员工确定一个有挑战性的工作目标，以此来激励员工。
感到工作枯燥乏味：工作轮换、工作拓展、工作丰富化。
（3）提供员工参与决策的机会
增强员工的满足感、存在感，感到自己有价值、鼓舞士气。
（4）协助员工制订职业生涯发展计划
帮助员工规划未来，将员工个人目标同机构的目标结合起来。
【考点54】社会服务机构的公信力
（1）社会服务机构公信力的展现——多元交代
①财务交代：向资方提供财政报告，证明资金使用合理。
②政治交代：向立法和权力机构、社会媒体交代履行社会责任和义务的情况。
③专业交代：证明机构的社会工作者在服务中遵守职业操守并服务专业。
④服务交代：向服务对象提供满意、专业的服务。
⑤行政交代：向董事会、管理人员和前线工作人员交代机构管理和运作的合理性。
（2）社会服务机构公信力的评估
①资金的合理使用和运作；
②服务和活动与组织使命和宗旨保持一致；
③财务与信息的透明化；
④规范的治理结构。
通过本文的梳理，我们深入探讨了社会工作师《综合能力》（中级）考试中的六大核心考点，这些考点涵盖了从群众动员到机构管理的各个层面，体现了社会工作师职业实践的复杂性和专业性。对于考生来说，不仅要理解这些概念和策略，更要能够灵活运用到实际工作中去，特别是在社会服务方案的策划与执行、以及社会服务机构的内部管理与外部协调方面。掌握这些关键技能，将有助于考生在未来的社会工作实践中有效地应对挑战，提供优质服务，并维护和增强社会服务机构的公信力。希望每位考生都能以高度的专业精神和使命感，将这些知识应用于实践，为构建和谐社会贡献力量。
