以心相连：陪诊师与病人的沟通技巧

陪诊师需要重视与患者家属沟通的重要性。良好的沟通技巧是建立信任的基石，通过有效的沟通可以让家属感到陪诊师的专业、负责以及真诚。陪诊师与家属的沟通技巧不仅仅影响服务的品质，更关系到患者治疗效果和整个家庭的心理状态，是陪诊工作中不可缺少的一环。

沟通技巧

一、建立信任与亲和感

①初次接触时，保持微笑和友善的态度，热情主动介绍自己，并向患者家属讲明自己的职责范围。

②用温和、耐心的语气与家属交流，表现出真诚和关心，让家属感到您的专业性和热情，从而信任您。

二、积极倾听

①保持专注的眼神交流，适时点头、回应，表明您在认真倾听。不打断医生和患者及患者家属的沟通。

三、清晰准确的表达

①用简单的话语词汇向患者及家属表达您的意思，确保家属能够理解您的意思。

②讲话速度缓慢，语速不要过快。

③在向患者及家属沟通时，要有条不紊的讲述。

四、提供充分的信息

①就诊前，和患者及家属沟通，提前告知就诊时间、注意事项、需要带的物品等资料。

②和患者及家属说明就诊可能带来的风险和预期效果。

③及时反馈患者在就诊过程中的情况，让家属随时了解进展。

五、理解家属的情绪

①家属可能表现出焦虑、担心、哭泣甚至崩溃，要安抚他们的情绪，并且表以理解。

②用安慰的话语和肢体语言，如轻拍肩膀，拥抱等安抚他们。

六、尊重家属的意见和决定

①在治疗方案选择等问题上，需要充分听取家属的想法和意见，不可擅作主张。

②如果患者的家属中有不同意见，需要耐心的沟通讨论，得出最佳方案。

七、保持良好的沟通渠道

①主动向家属提供自己的联系方式，方便后续的沟通。

②看到家属信息要及时沟通，确保时刻联系，让他们感到您的服务是贴心靠谱的。

八、注意沟通的时机和环境

①不要在患者面前说比较敏感的话题，以免引起他们的情绪变化。

②建议选择比较安静、舒适的环境去沟通，减少外部的打扰。

九、解决问题的态度

①当遇到困难或突发情况时，不要慌，保持冷静，和家属一起讨论出最佳方案。

②出现问题，不要逃避，要承担问题，并积极寻找解决方案。

 常用话术 

-初次接触-

陪诊师：“您好，我是您在网上预定的陪诊师，我叫XXX，非常高兴能为您和您的家人服务。在接下来的陪诊中，我会全力帮助，您有任何问题都可以随时跟我说。”

-介绍陪诊流程-

陪诊师：“我先和您大概说一下今天的陪诊安排。我们会先去挂号，然后等待叫号就诊，医生可能会安排一些检查，我会全程陪同引导，您可以放心。”

-关于患者病情-

陪诊师：“为了更好地协助医生诊断，您能跟我详细说一说近期的症状、发病时间以及过往的病史吗?”

-检查前-

陪诊师：“接下来要做XXX[检查项目名称]检查了，您不用太紧张，检查大概需要[时长]，我会在这儿等你们。”

-等待检查结果时-

陪诊师：“报告结果还需要一会才能出来，咱们先耐心等一下，您要是着急或者心里不踏实，我可以陪您聊聊。”

-结果出来后-

陪诊师：“报告出来了，咱们一起去找医生问一下，您别太担心，不管怎样，咱们积极面对!”

-治疗方案沟通-

陪诊师：“医生给出了[治疗方案简述]，您对这个方案有什么想法或者疑问吗?”

客户：“我不太懂，您能再给我解释解释吗?”陪诊师：“好的，这个方案的意思是”

-结束陪诊-

陪诊师：“今天的陪诊就结束了，后面如果您还有任何需要，可以随时联系我。祝您和家人一切顺利，患者早日康复!”

总之，陪诊师与病人的沟通不仅是技术层面的问题，更关乎心灵间的相互理解与支持。精湛的沟通技巧能让病人体验到安慰和关怀，感受到陪诊师始终如一的温情陪伴。希望更多的陪诊师能够通过这些技巧，倾注真诚与热情，为病人带来更好的就医体验，成为医疗体系中不可或缺的温暖力量。