“社会工作实务的通用过程”章节测验（第二章）

在社会工作的专业领域中，“社会工作实务的通用过程”章节是至关重要的。它不仅构建了社会工作实践的基础框架，还指导专业人员如何以结构化和系统化的方法进行有效的助人活动。为了确保这一理论和实践知识得到充分内化，并能够在日常的社会工作中得到正确应用，进行章节测验成为了一个核心环节。以下是具体章节测验的内容：

一、案例分析题（共2道，共20分。根据材料，回答下列问题）

1.【2017年试题】案例分析题
社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助处理。张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某进行再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑了政策规定，没有考虑到你的感受…”
张某一愣。
社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难…”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解一下情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”
张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近……（张某叙述了孩子的近况）”
社会工作者：“噢！孩子现在怎么样了？”
张某：“情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实挺不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难以及想法再具体讲一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
张某表示同意。

1.1【题目】逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。（10分）

参考答案:
社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容具体如下：（1）同感。同感是指一个人进入另一个（群）人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个（群）人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。案例中对应的内容为：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”，“嗯，确实挺不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的…”。这些都表明社会工作者运用了同感的技巧，充分感受到服务对象的处境，理解服务对象的想法，并运用这种理解去帮助对方提升能力。（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。案例中对应的内容为：“对不起啊，上次我只考虑了政策规定，没有考虑到你的感受…”。（3）表达温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。案例中对应的内容为：“噢！孩子现在怎么样了？”和“嗯，确实挺不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的。把你的困难以及想法再具体讲一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”。（4）积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系。积极主动的态度表明了对服务对象有兴趣、关心他。案例中对应的内容为“这次我想进一步了解一下情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”和“…把你的困难以及想法再具体讲一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”。社会工作者通过鼓励服务对象对自己的积极探索，让其感觉到社工是与他在一起的，并积极寻求资源协助，以回应服务对象的需要。

1.2【题目】本案例体现了建立专业关系的哪些要素?（10分）

参考答案:
本案例体现了建立专业关系的如下要素：（1）与服务对象准确沟通想法和感受。案例中，社会工作者主动承认错误，服务对象也表达了自己的焦急感受，进一步说明了自己的情况。（2）与服务对象沟通相互之间的资料。案例中，社会工作者在谈话中提到根据自己了解及掌握的情况，与服务对象共同商量，互相沟通情况。（3）沟通充满亲切感和关怀。案例中，社会工作者提到服务对象一个人带着孩子不容易，主动关心服务对象的情况，充满亲切和关怀。（4）与服务对象角色互补。案例中，社会工作者积极寻找资源，并与服务对象共同商量解决困难体现了角色互补。（5）与服务对象建立信任。案例中，社会工作者运用同感与尊重，站在服务对象的角度思考问题，让服务对象逐渐敞开心扉表达自身感受，与服务对象建立了信任关系。

二、简答题（共1道，共20分。）

1.【2012年试题】方案设计题
社会工作者发现某打工子弟学校的学生存在不同程度的健康问题，其中很多问题与日常生活习惯有关，如果能够做到早发现、早治疗，便可以防止某些疾病的产生。该市早在2009年便颁布了每年为本市中小学生开展体检的政策，但该政策并没有惠及打工子弟学校。
社会工作者通过进一步走访社区发现，这些学生大多居住在学校附近的城乡结合部，社区环境卫生很差，垃圾遍地，缺少公共卫生设施，社区周边只有一家正规医院，外来人口很少去。一些家庭没有养成良好的卫生习惯，不少家长也存在不同程度的健康问题，还有部分家庭因为疾病陷入困境。
针对上述情况，社会工作者计划在该社区开展社区卫生健康服务项目。
要求：
分别从“直接介入”和“间接介入”的角度，为该项目设计服务方案，只需说明介入目标和主要介入策略。（20分）

参考答案：
1.“直接介入”角度
直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体所采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。
（1）介入目标
通过深入学校、社区、家庭，从学生和家长自身来改变不健康的生活习惯，鼓励社区居民主动保护环境，共同养成良好的生活卫生习惯，防止疾病的发生，帮助人们摆脱疾病困境。
（2）主要策略
①帮助服务对象运用自己的内在资源，达到改变的目标
社会工作者的任务是帮助服务对象对事物分析采取正确的态度与方法，从而能够有效地解决问题；改进服务对象扮演社会角色的技巧，发掘他们的潜能，并帮助服务对象建立积极的人生观。本案例中，社会工作者主要扮演辅导者、促进者、提供意见者和教育者的角色。
第一，帮助学生和家长认识到哪些生活方式是不健康的，以及这些不健康的生活方式所带来的潜在危害，让大家从思想上有新的认识；
第二，倡导和传授健康生活理念、具体的健康习惯，逐渐改变原有的不健康的生活习惯。
②帮助服务对象运用现有的外部资源
运用外部资源的目的是将服务对象系统与资源系统联结起来以增强服务对象的社会功能。外部资源包括了正式的资源系统（各类服务机构）和非正式的资源系统（家庭、邻居、亲戚、朋友等）。这里，社会工作者主要扮演中介人、倡导者和促进者的角色。鼓励大家到社区的正规医院就诊，让学校定期组织学生进行体检，并且在课堂上传授健康生活的理念。
③运用活动作为介入的策略
开展健康生活方式的比赛活动，一方面宣传健康生活的理念，另一方面激发大家的积极性和主动性。
④调解行动
重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要。本案例中，社会工作者可以引导服务对象爱护生活的环境，提高生活环境质量，促进自身健康。
⑤运用影响力
社会工作者有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：诱导——奖励与处罚；劝导——运用有说服力的观点改变服务对象的观念；利用关系——运用人际关系去影响目标系统的行为；利用环境——使外部社会环境有利于服务对象的改变。本案例中，社会工作者可以综合运用各种影响力，促使社区居民爱护环境，保护自身健康。
2.“间接介入”角度
间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。
（1）介入目标
通过改变外部的环境，为学生和家长创造有利的外部条件，内外相结合，改变现有的不健康生活方式。联合社区的力量，建立并完善公共卫生设施。另外，社区工作者还要运用社区内外的资源，帮助社区内生病的家庭解决治病困难的问题。
（2）主要策略
①运用和挖掘社区人力资源
让社区内有影响力的人物参与，为学生和家长争取资源。运用社区人力资源时的主要技巧包括：
第一，能够识别谁是“有影响力”的人。这要求社会工作者走出办公室，深入社区，了解民情。
第二，具有与“有影响力”的人建立关系、与服务对象一起工作的技巧。
第三，具有说服和游说、令人信服的陈述和表达技巧。
第四，把握工作目标的技巧。将“有影响力”的人团结起来为服务对象的利益工作。
②协调各种服务资源与系统以达到服务的目标
在一个地区内能够为服务对象提供服务的常常不止一个机构或者组织，但它们都各有自己的助人计划。因此，社会工作者需要将这些服务协调起来。协调服务时，社会工作者要掌握下列原则：
第一，团结不同专业的服务人员以实现共同目标；
第二，了解各方的不同观点，协助建立共同目标；
第三，识别各专业的长处和差别，划分职责；
第四，与各方沟通情况，为有效协调打下基础；
第五，协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。
③制订计划创新资源
当发现社会有新的需要但却缺乏有效服务资源时，社会工作者就要考虑筹划挖掘新资源。案例中，打工子弟学校的学生有健康的需要，若社区缺乏健康服务的资源，社会工作者可以运用创新资源的策略，如争取其他健康医疗机构支持，促进开展社区卫生健康服务项目等。
④改变环境
改变环境的工作又称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境，以促成服务对象的改变，达到服务的目标。本案例中，社会工作者可以倡导居民爱护周围环境，提高周围环境的质量，改善打工子弟学校学生的健康状况。
⑤改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式
在服务过程中，社会工作者可以在了解评估机构的基础上识别需要改进的地方，以全员参与、共同合作的方法推行改变，以便更好地回应服务对象系统的需要。

从个人角度来看，第二章的测验是一个自我评估和自我提升的过程，鼓励个人反思知识和技能，识别不足并加以改进，对职业发展具有重要意义。

对于整个社会工作领域，第二章的测验有助于维护服务质量和公众信任。当专业人员遵循通用过程模式并以高标准执行工作时，社区成员将更有信心接受服务，促进社会工作专业的声誉和认可度。

综上所述，第二章的测验是对专业知识和能力的全面提升机会，强化了对社会工作实践通用过程的理解，提升了专业技能，增强了专业价值观和伦理意识，并支持了个人职业发展和整个专业领域的声誉。因此，所有社会工作专业人员都应重视这一测验，将其视为自我成长和专业发展的重要里程碑。